Servicio al Cliente Interno
¿Qué es y por qué es importante?

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“La forma como trates a los empleados será la forma que ellos tratarán a los clientes.”

-Richard Branson
Muchas organizaciones desconocen que su reputación es, en gran medida, afectada por la forma como tratan a los empleados y cómo los empleados interactúan entre sí.  Se habla mucho de la importancia de un buen servicio al cliente para aumentar las ganancias del negocio y  para ello se enfoca en el cliente externo.  ¿Pero qué tal del cliente interno? ¿Son ellos importantes?

Por definición, el cliente interno es aquella persona en su organización que depende de usted  para alcanzar sus metas o fecha límite.  Por lo tanto, el supervisor A depende de su equipo de trabajo para cumplir con las metas que le fueron asignadas.  El equipo de trabajo es el cliente. El equipo de trabajo depende de su supervisor para  hacer su trabajo. El mecánico que va al departamento de empaque para arreglar una maquina debe tener claro que va a brindarle sus servicios a un cliente. El cliente es la persona encargada de la línea de empaque, ya que dependen del mecánico  para que arregle la máquina de manera que la puedan operar. Tanto el supervisor A y el mecánico le brindan servicios  al cliente interno.

Sin embargo, este mismo supervisor A puede ser el cliente del supervisor B en otro departamento. Por ejemplo, el supervisor B necesita que el supervisor A le supla ciertas estadísticas para poder hacer unas proyecciones de mercadeo.  En fin, que en las organizaciones todos son clientes para otros compañeros de trabajo en algún momento y todos le brindan servicios al cliente interno.

Tan importante es el servicio al cliente externo como lo es al cliente interno.  Si el supervisor no atiende las necesidades del equipo de trabajo, el desempeño del mismo se verá afectado adversamente. Si el mecánico no repara la máquina de empaque, la persona encargada de la línea no podrá cumplir con sus metas.  En ambos casos se ve afectada la productividad. Un buen servicio al cliente externo impacta las ganancias del negocio y un buen servicio al cliente interno impacta la productividad y por ende las ganancias del negocio.

Prácticamente todo sobre el servicio al cliente externo también aplica al cliente interno. A continuación tres guías que le ayudará brindar un mejor servicio al cliente interno.

1. Expectativas Claras

Como proveedor interno, es su responsabilidad establecer unas guías claras de lo que debe esperar su cliente.  El servicio al cliente interno requiere cuentas claras. Por ejemplo: los procedimientos para solicitar servicios; el tiempo promedio que se están programando los pedidos, etc.  Los clientes internos, por otro lado, deben armonizar sus expectativas con las del suplidor a través de la planificación ya que éste le brinda servicio a muchos otros clientes. Si su cliente tiene expectativas poco realistas, explíquele cómo es el flujo de trabajo, ej.: antes de hacer el arreglo, la maquina requiere 24 horas de enfriamiento; requiere la aprobación de seguridad para poder comenzar los arreglos; dependiendo de la pieza dañada, el tiempo de reparación puede variar de media hora a dos horas, etc. Recuerde, usted es el experto, el cliente solo sabe que la maquina no funciona y la necesita operando.

2. Comunicación Efectiva con el Cliente

Cuando se comunique para brindar un servicio al cliente recuerde que éste no tiene el mismo conocimiento que usted sobre el trabajo que usted realiza.  Por lo tanto, no le hable como si fuera un colega. Si tuviera su conocimiento no hubiera solicitado su servicio.

-Su comunicación debe ser sencilla y concisa. Use dibujos para ilustrar lo que quiere comunicar o ejemplos con los que el cliente conoce para ayudarlo a entender su mensaje.  Por ejemplo, si la persona no tiene conocimiento de mecánica, no use el motor de un auto para explicar cómo funciona el equipo que está dañado.

-Evite usar lenguaje técnico, abreviaturas (los ATQs) y las jergas (mecánico: su carro ya necesita un cambio de pistones y de diodos en el alternador porque se dilataron y están provocando una disipación de energía).

3. Haga que su Cliente se Sienta Valorado

  • Cuando llegue al área de su cliente salude con una sonrisa (después de todo si no fuera por ellos no tuviera trabajo).
  • Llámelos por sus nombres (no por apodos).
  • Cuando les hable haga contacto visual y preste atención a lo que ellos le dicen. Asegúrese de contestar sus inquietudes y si no está en su área de responsabilidad le puede indicar con quién se puede comunicar.
  • Evite el chisme
  • Cuando termine, infórmeselo y despídase con cordialidad.

Todo lo anterior es parte de un buen servicio al cliente. Al atender las necesidades del cliente interno, usted está ayudando a esa persona hacer sus tareas con mayor eficiencia.  Al lograr mayor eficiencia se logra mayor productividad.  Por lo tanto, toda organización que presta atención al buen servicio que recibe el cliente interno, sin duda alguna, verá un retorno en su inversión. Porque el buen servicio al cliente interno impacta tanto las ganancias como la reputación del negocio.

Si interesa mejorar el servicio al cliente interno de su organización, se puede comunicar con nosotros supliéndonos la siguiente información:

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