Cómo Mejorar el Servicio al Cliente (Interno y Externo)

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Proveer un servicio de excelencia es la meta de toda organización, tanto en el sector privado como en el público. Según estudios recientes, el porciento de consumidores que han cambiado de proveedores (tales como: tiendas, bancos, servicio de internet, celulares, seguros, cable TV, hoteles, etc.) ha aumento de 49% en 2005 a 66% en 2013. Sabemos que debemos mejorar el servicio, pero…. ¿por qué no lo logramos? La razón es simple: el enfoque que se usa. Se pretende cambiar a la gente diciéndoles qué hacer y qué decir. Esto logra unos cambios temporeros y luego todo revierte a la conducta original. Como dice un gerente de planta que conozco: “el cabro siempre tira para el monte”.

Lograr cambios es fácil. Mantenerlos es otra historia. El éxito de cualquier cambio implica impactar primeramente las Actitudes. Estas a su vez proveerán la motivación para el cambio de Conductas. El cambio de conducta llevará a los Resultados esperados. El enfoque tradicional pretende lograr cambios de afuera hacia adentro, es decir, diciéndole a las personas qué cambiar. Con este nuevo enfoque el cambio es de adentro hacia afuera, la persona decide cambiar y dirige su conducta para que este cónsono con su forma de pensar. En otras palabras, la persona decide mejorar el servicio al cliente no porque lo están supervisando de cerca sino porque siente el deseo y la necesidad de así hacerlo.

Tenemos experiencia práctica con este modelo. Nuestro programa de cultura de servicio se enfoca en que el servicio al cliente es en primer lugar una cuestión de liderazgo. Luego nos enfocamos en rescatar la lealtad emocional del personal que permitirá atraer y retener a sus clientes (en el caso del cliente interno mejorar el servicio y las relaciones) o en resumidas cuentas en crear una Cultura de Servicio de Liderazgo. Al crear una cultura de servicio de liderazgo podrá aumentar y retener su plantilla de clientes. En el caso del cliente interno podrá mejorar el servicio y las relaciones dentro del equipo de trabajo y entre los departamentos lo cual redunda en mayor eficiencia y efectividad de los resultados.

Llene la siguiente forma de contacto para conocer cómo Teams for Success le puede ayudar a mejorar el servicio al cliente.

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