One of the most important decisions that are made in any organization is recruiting and selecting the employees who will be carrying out the organization’s mission. This decision will impact the workplace, clients and business financial results. Therefore, it should not be a decision that is lightly taken, as so often occurs, resulting in the loss of time, resources, clients and money. [Read more…]
The “5 W’s & H” of Accountability
What is Accountability?
Like most concepts, Accountability can be best seen through a progression scale. At one extreme, Accountability is: (A) being held responsible for accomplishing a goal or assignment, and at the other end Accountability is: (B) choosing to take action to achieve desired results.
Accountability
A ——————————–>B
At point A, the employee is being held responsible by another person, probably the manager or supervisor. At the other extreme, point B, the employee is assuming personal responsibility. This is a growing process for most people and most organizations. The employee needs to learn certain things to feel confident about accountability. The organization also needs to learn certain things to feel confident about accountability. As they both learn, they can progress gradually from point A to point B in the Accountability Continuum.
Leadership, Power, and Politics
Leadership, power, and politics are three concepts that can be used to do much good or much harm. Each of these concepts in itself is very strong so when the three are combined and triggered they can radiate positive or negative results for those exposed to it. Therefore, in this article, we will concentrate our attention on how they can be used and what are their consequences.
Leadership needs to have an orientation towards people and not just towards productivity. It is necessary to work the human side of the business, valuing employees and the work they do. Leaders need to take the time to know their employees, familiarize themselves with their needs and address them in order to build trust and loyalty towards the company. When people feel valued, they achieve and exceed the expected results. [Read more…]
Servicio al Cliente Interno
¿Qué es y por qué es importante?
“La forma como trates a los empleados será la forma que ellos tratarán a los clientes.”
-Richard Branson
Muchas organizaciones desconocen que su reputación es, en gran medida, afectada por la forma como tratan a los empleados y cómo los empleados interactúan entre sí. Se habla mucho de la importancia de un buen servicio al cliente para aumentar las ganancias del negocio y para ello se enfoca en el cliente externo. ¿Pero qué tal del cliente interno? ¿Son ellos importantes?
Por definición, el cliente interno es aquella persona en su organización que depende de usted para alcanzar sus metas o fecha límite. Por lo tanto, el supervisor A depende de su equipo de trabajo para cumplir con las metas que le fueron asignadas. El equipo de trabajo es el cliente. El equipo de trabajo depende de su supervisor para hacer su trabajo. El mecánico que va al departamento de empaque para arreglar una maquina debe tener claro que va a brindarle sus servicios a un cliente. El cliente es la persona encargada de la línea de empaque, ya que dependen del mecánico para que arregle la máquina de manera que la puedan operar. Tanto el supervisor A y el mecánico le brindan servicios al cliente interno. [Read more…]
Cómo Mejorar el Servicio al Cliente (Interno y Externo)
Proveer un servicio de excelencia es la meta de toda organización, tanto en el sector privado como en el público. Según estudios recientes, el porciento de consumidores que han cambiado de proveedores (tales como: tiendas, bancos, servicio de internet, celulares, seguros, cable TV, hoteles, etc.) ha aumento de 49% en 2005 a 66% en 2013. Sabemos que debemos mejorar el servicio, pero…. ¿por qué no lo logramos? La razón es simple: el enfoque que se usa. Se pretende cambiar a la gente diciéndoles qué hacer y qué decir. Esto logra unos cambios temporeros y luego todo revierte a la conducta original. Como dice un gerente de planta que conozco: “el cabro siempre tira para el monte”.
Lograr cambios es fácil. Mantenerlos es otra historia. El éxito de cualquier cambio implica impactar primeramente las Actitudes. Estas a su vez proveerán la motivación para el cambio de Conductas. El cambio de conducta llevará a los Resultados esperados. El enfoque tradicional pretende lograr cambios de afuera hacia adentro, es decir, diciéndole a las personas qué cambiar. Con este nuevo enfoque el cambio es de adentro hacia afuera, la persona decide cambiar y dirige su conducta para que este cónsono con su forma de pensar. En otras palabras, la persona decide mejorar el servicio al cliente no porque lo están supervisando de cerca sino porque siente el deseo y la necesidad de así hacerlo. [Read more…]